우리 집의 마지막 양념은 “친절한 서비스”

“야, 너는 왜 일하는 게 그 모양이야? 좀 빨리 빨리 못 움직여? 뭐하고 있는 거야? 저기 손님이 물 달라고 하잖아!, 으이구, 확 다 짤라 버리고 새로 뽑든지 해야지 원… 어째 우리집 애들은 하나같이 저렇게 민하냐….”

실제로 식당에서 필자가 직접 들었던 어느 사장님의 호통 이었다.

빌지를 뽑으려던 참인지, 오더를 입력하고 있던 중인지 POS기 앞에 있던 직원은 하던 일을 중단하고 물 주전자를 들고 부리나케 손님 테이블로 간다. 눈물이 그렁그렁 맺힌 채로 일하는 직원에게 차마 반찬을 좀 더 달라고 할 용기가 나지 않아 그냥 대충 식사를 마무리하고 나왔다.

『음식을 파는 사람은 서버가 아니고 주방에서 일하는 사람들 입니다.  그렇다면 서버 여러분들은 그저 주방에서 만든 음식을 손님에게 배달 해주고 돈을 받는 사람입니까? 

여러분은 그렇게 가치 없는 사람들이 아닙니다. 

여러분들은 서비스를 파는 사람들입니다. 무형의 상품을 팔아 고객의 만족을 얻어내는 일은 결코 쉬운 일이 아닙니다.  여러분들이 서비스 전문가가 되어야 하는 이유입니다.

손님은 돈을 내는 사람입니다.  직설적으로 말해 우리를 먹여 살려 주는 고마운 분들 입니다.

우리 집은 음식을 파는 집이 아니고 정성과 마음을 파는 집이고 싶습니다. 억지로 만들어 내는 정성과 마음이 아니고 진심에서 우러나오는 감사의 마음 이어야 합니다.

음식을 맛으로만 먹지는 않습니다.  사실 '둘이 먹다 하나 죽어도 모를 맛'은 세상에 없습니다. 손님이 맛있게 먹을 수 있는 환경을 만들어 드려야 합니다.

또한, 아무리 바빠도 고객께 소홀한 것은 우리의 잘못 입니다. 바쁘니까 고객이 이해 해 주기를 바라는 것은 뻔뻔함입니다. 그 많고 많은 식당 중에 우리 집을 찾아 주신 손님, 거기까지 해 주셨으면 우리에겐 세상에서 제일 고마운 분 입니다.

그런데 바쁘다는 핑계로 손님이 불편을 참아 주기를 바랍니까? 고객은 시간과 돈을 들여 즐거운 시간을 갖고자 우리 집을 찾아 오신 것 입니다.  우리에겐 바쁘다는 핑계로 그분들을 실망시킬 권리란 없습니다. 

한분 한분의 손님들을 모두 만족 시켜 드려야 하는 것, 그것이 우리의 업이고 본분입니다.

방문과 동시에 울려 퍼지는 인사, 고객과의 눈맞춤, 시종일관 미소 짖는 직원은 고객으로 하여금 "대접 받는다"는 느낌을 충분히 가지게 합니다.

아무리 좋은 재료로 음식을 만들어도 마지막에 넣는 양념 한 스푼이 잘못되면 세상에서 제일 형편없는 음식이 됩니다.

우리 집의 마지막 양념은 “친절한 서비스” 입니다.  “손님이 진정으로 행복을 느끼는 집”, 여러분이 만들어 주십시오.

이번 주 말 쯤부터 많이 바빠 질 것으로 예상 됩니다.

 여러분의 전문가다운 서비스와 밝고 아름다운 미소로 우리 집이 토론토 최고의 음식점이 될 수 있다고 믿습니다.

물론 지금까지도 여러분들은 다른 어떤 식당에 비해 뒤지지 않는 우수한 분들 이었습니다.

이제 다른 식당의 직원들이 ‘서비스 벤치마킹’을 위해 우리 집에 오는, 그런 꿈을 꾸어 봅니다.

“손님이 행복해 하는 식당” 내가 만들어 가고 싶은 식당 입니다.

여러분이 도와 주실 것으로 믿습니다.』

책에서 읽었던 글과 필자의 생각을 더해서 지난주 직원 게시판에 붙여 놓았던 글이다. 주변 대학들의 방학으로 몇 개월간 다소 여유있는 시간을 보냈었다. 그 동안 직원들도 상당수 바뀌었고 테이블이 다 차고 손님이 줄을 서서 기다리는 상황을 겪어 보지 못한 직원들도 많아 좀 긴장감을 불어 넣을 필요가 있어 보였다. 해서 정신 교육 겸 직원들에게 잔소리를 좀 할 필요를 느꼈다.

필자는 직원들에게 잔소리를 이런 식으로 한다. 좀 물러 보이는가? 그럴 수도 있겠다. 소위 ‘약발’이 바로 받지는 않는다.

그러나 그때그때 대 놓고 막말을 하는 것 보다 꾸준히 이런 식으로 교육을 해 나가는 게 장기적으로는 더 효과적 일 것 이라고 믿는다.

한편으로는 차마 그렇게 할 용기가 없다.

아무리 우리집 막내보다도 어린 직원들 이지만 ‘야’,’너’ 소리가 나오지 않는다.

통상 필자가 직원을 부르는 호칭은 “아무개 씨” 이고 가끔 ‘당신’, ‘자네’를 쓰기도 한다. 분위기가 그렇다 보니 때로는 너무 자유 분방 해 보이기도 한다. 이십 대 직원들이 나이 육십 된 사장에게 농담도 쉽게 던진다. 그런게 좋다. 딱딱하고 뭔가 어둡고 무거운 분위기보다는 밝고 자유로운 분위기 속에서 각자의 일을 재대로 해 내는, 그런 조직을 만들어 가고 싶다.

육체적으로 힘든 것이야 돈 벌자고 하는 일이니 참아야 하고, 젊은 사람들이니 하루 저녁 자고 나면 개운 해 지지만 사람한테 지치고, 사람으로 인해 생기는 스트레스는 그야말로 약이 없다. 또한 다른 사람에게도 전염이 되어 전체적으로 분위기가 어두워 지며, 이는 고객에게 그대로 노출된다.  왠지 무겁고 딱딱한 분위기, 웃음기 없는 침울한 표정으로 단지 음식을 테이블로 배달 해 주는, 마지못해 하는 서비스를 대하노라면 앞에 놓인 음식 조차도 믿음이 가지 않는 법이다.

“이XX”, “야 임마”, “너 따위…”  이런 소리를 들어가며 손님에게 마지막 양념, ‘진심 어린 친절한 서비스’를 정성을 다해 첨가 할 직원은 세상에 없다.

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