(42 김하일 칼럼)

Amazing service!

 오래 전 한 지인이 꽤 큰돈을 들여 다운타운 중심지에 식당을 열었었다. 여러 개의 식당을 열어 그야말로 대박 식당으로 만든, 경험도 풍부한 베테랑 경영자였는데 일년도 못 버티고 헐값에 팔고 말았다. 실패한 그 지인도 그러했고 필자 또한 잘못된 로케이션 탓으로 여겼다. 다운타운이고 오가는 유동인구도 꽤 많은 자리이긴 했지만 메뉴와 로케이션이 맞지 않는 것으로 판단했고 아무리 헐값에 인수했지만 새로 인수한 사람도 오래 못 갈 것이라고 생각했었다.

 엊그제 점심 식사를 하면서 직원들 이야기를 듣자니까 저녁에 직원들끼리 모임을 가질 계획에 대하여 이야기를 나누는데 바로 그 식당에 예약을 잡은 것 같았다. 식당 이름과 위치를 물어보니 역시 내 예상이 맞았다. 꽤 뜻밖이어서 좀 더 자세히 물어보니 예약을 하지 않으면 자리가 없을 만큼 잘 되고 있다 한다.

 메뉴도 거의 그대로이고, 인테리어도 달라진 것이 없는 것 같은데 무엇이 달라져 그걸 살려 냈을까 궁금해 인터넷으로 이런 저런 정보들을 찾아보았다. review들을 보니 음식보다도 서비스에 대해 만족해하는 평이 많았다. “Amazing service!”, “Friendly staff”, “the staff and service were awesome!” 등 서비스에 대한 칭찬 일색이었다.

 또 한가지는 온라인 활동을 꽤 열심히 하고 있다는 점이다. 인스타그램과 페이스북을 찾아보니 지속적으로 사진과 글을 올리고 있으며, 공들여 관리하고 있음이 확연했다. 인스타그램의 경우 6천여명의 팔로워를 모았고, 올려진 사진에는 늘 500명 이상의 ‘Like’가 있었다.

 직접 가서 보지 못했으니 어떤 서비스를 어떻게 잘하고 있는지 모르지만 제대로 교육이 되고 있는 듯하다. ‘Amazing service’가 무엇일까? 작은 음식점에서 호텔이나 파인 다이닝 급의 서비스를 할리도 만무이고 음식을 손님 입에 떠먹여 주는 것도 아닐테다.

 그렇다면 과연 무엇으로 손님으로부터 Amazing, Awesome 이라는 극찬을 받아 냈을까? 아무리 생각해도 그리 특별한 비결이 있음직하지 않다. 당연한 기본을 지키는 것, 그것이 시작이다.

 사실 그리 어려운 일도 아니다. 특별히 난이도가 높은 무엇은 없다. 밝은 표정으로 반갑게 인사하고, 메뉴에 대하여 충분히 설명할 만한 상품 지식을 갖추고, 오며가며 손님들 테이블을 살펴 부족한 것들을 챙겨 드리거나 손님이 필요할 때 바로 부를 수 있도록 주시하는 것 정도가 전부다.

 그런데 문제는 모든 직원들이 늘 같은 수준의 서비스를 하도록 하는 것이 쉽지 않다는 것이다. 직원도 사람이니 성격이나 능력이 모두 제각각이다. 경력이 오래되어 눈치가 빠르고 아무리 바빠도 물 흐르듯 자연스럽고 신속한 서비스를 제공하는 직원이 있는 반면 성품 자체가 무뚝뚝하여 그저 무표정하게 기본적인 서비스만을 행하는 직원도 있다.

 누구나 비슷한 수준의 한결같은 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것이 중요한데 이것이 쉽지가 않다. 결국 교육이 필요한데 그렇다고 수시로 잔소리를 하면서 직원들을 몰아 부치는 것도 바람직하지 않다.

 또한 근무 시간이 모두 달라 모든 직원을 한자리에 모아 주기적으로 교육하는 일도 쉬운 일이 아니다. 해서 필자는 직원 중 가장 나이가 많고 일을 잘하는 한 사람에게 책임과 권한을 주고 직원 교육을 담당하도록 해놓고 있다. 새로운 직원이 채용되었을 때 트레이닝을 시키는 일부터 전체 직원에게 전달해야 할 사항들을 그 직원에게 일임한다.

 중요한 것은 권한의 위임과 재량권 부여이다. 수시로 발생하는 크고 작은 돌발 상황들을 모두 예상해서 매뉴얼에 적어놓을 수도 없는 일이다. 또한 모든 일에 대하여 보고 후 지시를 받아 조치하면 시기를 놓쳐 의미없는 일이 되어 버리기도 한다. 그때그때 상황에 맞도록 즉각 조치할 수 있는 재량을 주어 직원들이 그저 기계적으로 움직이는 것이 아니고 스스로 판단하여 최적의 효과를 낼 수 있도록 현장에서 즉시 문제를 해결하는 능력을 키워 주는 것이 바람직하다.

 그러기 위해서는 혹시 잘못된 판단을 했더라도 고의적이거나 도덕적으로 문제가 있는 경우가 아니라면 크게 질책을 해서는 곤란하다. 그저 ‘다음에 같은 경우가 생기면 이렇게 하면 좋겠다’ 정도가 좋다.

 어느 한 직원의 자그마한 무례나 실수가 가게 전체의 평가를 나쁘게 만들고 삽시간에 ‘서비스가 엉망인 집’으로 소문이 나 버린다. ‘바빠서’를 핑계로 손님이 양해 해주시기를 바라서는 안된다. 손님은 지불한 금액만큼, 아니 그 이상의 대접을 받기를 원한다. 바쁘니까 오늘은 좀 불친절해도, 음식이 좀 늦어도, 실수가 좀 있어도 양해 해주기를 바라는 건 ‘제발 손님 좀 그만 오세요’하는 것과 다름 아니다.

 또한 군중들은 소문에 민감하다. 평소에는 아무 말 없다가 누군가가 어떤 식당에 대해 안좋은 경험을 이야기하면 수많은 사람들이 함께 동조하고 비슷한 경험을 이야기하면서 절대로 가서는 안되는 집으로 소문이 나 버린다.

 경영자는 수시로 온라인 평가 사이트를 살펴보고 우리집에 대한 평가뿐 아니라 다른 식당의 평가도 눈여겨보고 배울점은 없는지 살펴 교육 자료로 삼거나 다른 집의 모범 사례를 직원들에게 자주 이야기 해주는 것으로 자극을 주어 스스로 열심히 해야겠다는 마음이 들게 하는 것이 잔소리하고 야단치는 것보다 훨씬 효과적이다.

 Amazing Service라 해서 뭔가 특별할 필요는 없다. 당연한 것을 진심을 담아 하면 그것이 손님에게로 가서 Amazing이 되더라.

<저작권자(c) Budongsancanada.com 부동산캐나다 한인뉴스, 무단 전재-재배포 금지 >